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圆通速递

案例背景: 

       上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日,拥有8大管理区、65个转运中心,遍布全国的6000余配送网点,10万余名员工,直接服务国内1600余个城市,航空运输机场达70余个,覆盖200多个城市,行业市场占有率达18%,产值达到130亿元左右,是国内大型知名民族快递品牌企业之一。

       圆通速递各地直属分公司有将近2000家,整个体系约1万个坐席人员。如何建立覆盖全网的呼叫中心体系,提升网点客服的服务水平,并实现对遍及全国的1万多个坐席的统一管理,成为了圆通建设全国客服管理平台所必须解决的关键问题。

       圆通速递在呼叫中心系统供应商的甄选上极为审慎。从2009年开始,在上海总部先后试用了多家厂商的产品,并在10多个下属分公司进行了系统应用的试点运行。整个系统的选型时间长达两年之久。经过各方的严谨评估和试点反馈,最终选定集时通讯作为圆通速递呼叫中心全网供应商。

 

解决方案: 

1.适应业务现状,低成本实现全体系话务的可管理 

       圆通速递遍及全国的近2000个网点,都分别向所属服务区域的客户公布了本地的服务电话。客户一定程度上已经形成了拨打本地号码获得服务的习惯。在考虑提供全网标准化服务,推出圆通全国95554统一客服热线时,必须兼顾这一业务现状。

       集时通讯有针对性的采用集中加分布的IP建设架构,为圆通速递规划呼叫中心全网建设的方案。各地分公司保留原有电话不变,只需投入少量硬件设备,就能在本地实现呼叫中心所有功能,并完美的接入圆通的全网系统平台。在不颠覆已有服务基础的前提下,以低成本实现了全网的话务接入和管理。

2.集中的管控和数据分析,实现对任意服务网点的实时监管 

       为提高整体的服务品质,圆通速递需要对纳入全网服务体系的近2000个节点,1万多坐席,实现实时的服务管控。总部、各管理区,可以随时查阅所辖下级网点的关键服务指标,并及时做出相应的管理动作。

       集时通讯为圆通速递提供了实时的话务汇总、分析功能,实时将各服务节点的数据汇聚到总部的数据仓库。并向各级管理者提供相应的管理视图,帮助服务管理人员非常便利的看到各级服务点的关键服务指标。

3.同核心业务系统对接,全面支撑、管理业务流程 

       圆通速递为了提升对客户的服务效率和品质,自主研发了基于云架构的CRM系统。呼叫中心平台要同CRM的实现对接,才能方便的实现对业务流程的支撑。

       集时通讯拥有非常丰富的系统对接经验,提供webservice、activeX、工具条嵌入等多种接口方式。在双方技术团队的密切配合下,不到一周时间,即实现了呼叫中心和CRM的无缝对接,极大的方便了各服务网点的业务操作,提升了运营效率。

4.系统富有弹性和扩展性,适应业务的变化 

       作为覆盖全国的服务网络,发生网点的迁移、变动是经常的状况。服务网点在业务量提升后,坐席扩容也是很常见的。圆通速递要求呼叫中心平台,能够适应这些经常发生的变化。

集时通讯的呼叫中心系统,是充分体现IP分布和一体化特征的第四代呼叫中心产品。从体系架构上,有着灵活部署、弹性扩容的优势。能够很好的应对上述的变化。

5.提供全面的系统运营支撑服务

       作为呼叫中心应用普及的新兴行业,快递企业的网点客服人员,普遍没有呼叫中心使用及管理经验。因此,圆通速递在服务体系的建设规划中,对系统的运营支撑服务提出了较高的要求。

集时通讯非常了解圆通客户体系现状,为圆通规划、提供包括产品培训、管理运营培训、售后现场服务,运营分析服务等一系列相关的运营支撑服务,助力圆通网点真正用好呼叫中心产品。

 

       快递行业机遇与挑战并存,未来几年,竞争将更为激烈,行业将引来大洗牌的局面。如何建立服务优势,形成品牌区分度,留住客户,将是至关重要的。圆通作为国内知名品牌,率先建设覆盖全网的客户体系,将无疑成为未来企业发展的核心竞争力之一。

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